為保障用戶能夠放心使用寶士達公司銷售的產(chǎn)品,我公司極其重視售后服務體系及售后服務質(zhì)量,秉承“創(chuàng)新以人為本,服務提升價值,盡心盡力讓用戶滿意!”的服務理念,建立覆蓋廣泛、布局合理、貼近用戶的售后服務體系,公司堅持以為用戶提供專業(yè)的服務來提升自身核心競爭力為目標,憑借在業(yè)界的良好信譽與用戶建立長期的友好合作關系,已培養(yǎng)出大批訓練有素的專業(yè)技術服務人員,隨時響應用戶需求。
1、質(zhì)量保證:
對提供的設備免費安裝調(diào)試,自設備驗收合格之日起:
1)UPS主機(設備)免費保修三年;
2)蓄電池:
(1)12V17AH(含17AH)以下免費保修一年;
(2)12V24AH(含24AH)以上,12V55AH(含55AH)以下免費保修二年;
(3)12V65AH(含65AH)以上免費保修三年;
3)提供充足的備件、備機支持及在線維護服務,保修期內(nèi)備品備件免費更換,包括電池、易損件等;保修期外有償終身維修服務;
4)設備在安裝調(diào)試,驗收交付后的保修期內(nèi)及保修期滿后,因系統(tǒng)技術設計、設備質(zhì)量等問題而影響系統(tǒng)正常運行或出現(xiàn)用戶無法自行處理的問題,我公司承諾在響應時間內(nèi)提供技術服務。
2、服務內(nèi)容:
1)提供售前技術服務
(1)安裝現(xiàn)場勘察;
(2)協(xié)助機房布置;
(3)用戶技術交流;
(4)技術方案設計。
2)提供售中技術服務
(1)安裝調(diào)試運行;
(2)用戶使用培訓;
(3)定期巡檢服務;
(4)用戶咨詢解答。
3)提供售后技術服務
(1)專業(yè)技術支持;
(2)快速備品備件;
(3)提供增值服務;
(4)接受委托管理。
4)服務響應
(1)響應時間
用戶定義優(yōu)先權 電話響應 現(xiàn)場響應
緊急(系統(tǒng)癱瘓) 立刻回答 0.5小時內(nèi)(本地)
嚴重(系統(tǒng)嚴重故障) 立刻回答 1小時內(nèi)(本地)
一般(系統(tǒng)一般故障) 立刻回答 2小時內(nèi)(本地)
設備發(fā)生故障時,請及時與我公司客服中心聯(lián)系,在接到用戶的申告電話后,我公司技術人員將對故障現(xiàn)象進行分析,并在上述承諾的響應時間內(nèi)為用戶排除故障。
(2)電話支持
7×24小時電話響應技術支持服務,用戶可以得到每周7天,每天24小時的電話響應技術支持服務,確保用戶設備連續(xù)正常運行。
(3)現(xiàn)場支持
如需工程師到現(xiàn)場技術服務時(6K及以上),在接到用戶申告電話后,2小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場進行維修,同時將應急方案通知用戶,最快4小時內(nèi)為用戶排除故障。
(4)技術支持
用戶遇到設備運行管理方面的問題,可以通過電子郵件、電話、傳真等形式直接聯(lián)系我公司,我公司將在最短的時間內(nèi)為用戶提供合理解決方案。
5)巡檢服務
為保證設備長期正常運行,我公司派技術人員到用戶現(xiàn)場進行定期免費升級巡檢服務(按設備運行時間每半年一次)。具體巡檢時間與用戶商定,或應用戶要求指定巡檢時間,主要巡檢內(nèi)容如下:
(1)檢查設備參數(shù)顯示是否正常,網(wǎng)絡監(jiān)控管理系統(tǒng)運行狀態(tài);
(2)檢查中英文控制模塊運行記錄,控制模塊參數(shù)的設置與校正;
(3)檢查設備主要部件運行狀態(tài):整流器/充電器/逆變器/控制電路;
(4)檢查輸入、輸出母(線)排及開關,檢查靜態(tài)旁路、手動維修旁路;
(5)檢查設備工作環(huán)境,風扇冷卻,溫度濕度,設備防塵,消除安全隱患;
(6)檢查蓄電池組參數(shù),測量每節(jié)蓄電池的端電壓、內(nèi)阻、溫度是否在正常范圍內(nèi);
(7)檢查蓄電池組安裝是否規(guī)范,對每節(jié)蓄電池連接端子、連接母(線)排做仔細檢查,確保無松動、損傷、發(fā)熱等安全隱患;
(8)檢查蓄電池組充放電狀態(tài),包括外觀有無變形、漏液等現(xiàn)象,提前發(fā)現(xiàn)損壞蓄電池,防止停電時設備不能有效對負載供電;
(9)根據(jù)蓄電池使用記錄對電池組進行合理化放電,如連續(xù)3~6個月沒有停電,需對電池組進行人工放電,放電深度至少為總?cè)萘康?/span>25%,以活化電池,從而延長電池使用壽命。
6)備件服務
本地用戶24小時內(nèi)到現(xiàn)場更換備品備件,外地用戶更換備品備件的時間根據(jù)交通狀況而定,一般為二至三天內(nèi)。
7)備機服務
利用本公司充足的整機庫存,緊急情況下可為用戶提供備機應急服務,最短時間內(nèi)恢復用戶系統(tǒng)正常運行。
8)軟件升級
隨機配套的軟件系統(tǒng),二年內(nèi)免費升級,第三方的軟件系統(tǒng),一年內(nèi)免費升級,提供RS232、RS485標準通訊、干接點數(shù)據(jù)接口及通信協(xié)議信息。
9)用戶建檔
建立用戶檔案,包括項目設計方案、相關圖紙、測試報告、用戶手冊、竣工驗收、運行數(shù)據(jù)、巡檢服務、維保服務等文檔資料,隨時為用戶提供文檔查詢服務。
10)用戶回訪
客服人員第一時間對用戶進行回訪,了解用戶對我公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量的意見、建議,形成回訪記錄并上報客服中心備案,客服中心對客服人員的回訪內(nèi)容進行跟蹤處理,對未解決好的問題制定解決方案,并形成報告交相關部門解決。
11)增值服務
針對保外設備,我司將提供有償續(xù)保增值服務(費用另計),續(xù)保服務標準按照保內(nèi)服務內(nèi)容執(zhí)行,保證服務品質(zhì)的同時,使用戶獲得增值效益。
3、服務流程:
1)客服中心接到用戶申告服務電話后,核查是否為合同用戶,待確認完畢后,認真填寫《用戶問題跟蹤記錄表》,并及時轉(zhuǎn)交技術部門解決;
2)技術部門指派技術人員立即通過電話與用戶溝通,了解用戶設備現(xiàn)場情況,指導用戶應急處理,盡快恢復設備正常運行;若不能通過電話遠程解決,則報告技術部門負責,指派技術人員赴現(xiàn)場解決;
3)技術部門指派的技術人員按照公司承諾的服務響應時間到達現(xiàn)場,了解用戶設備現(xiàn)場情況,按照操作規(guī)程逐步排查現(xiàn)場故障,確認故障原因后,及時在現(xiàn)場進行處理解決,爭取最短時間內(nèi)恢復用戶系統(tǒng)正常運行;
4)如果未能在現(xiàn)場解決好,需報告技術部門負責或公司分管負責,協(xié)調(diào)進一步解決方案,并制定應急方案,保證用戶系統(tǒng)正常運行;
5)問題解決完畢后,詳細記錄問題原因、解決方式、處理結(jié)果,并及時歸檔,關閉跟蹤記錄。
4、客戶培訓:
1)培訓目的:
為保證用戶UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)穩(wěn)定運行,我公司組織(天/人/次)培訓,使用戶維護操作人員能了解UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)和免維護蓄電池的原理、工作方式、供電特性,掌握UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)和免維護蓄電池的日常操作、維護,能獨立進行管理、測試和故障簡易處理。
2)培訓形式:
(1)現(xiàn)場培訓
現(xiàn)場培訓在設備安裝調(diào)試完畢后進行,我公司技術人員在現(xiàn)場向用戶維護操作人員介紹UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)產(chǎn)品結(jié)構、調(diào)試步驟、使用操作、日常維護等,保證用戶掌握正確的正常操作程序,學會處理緊急情況。
(2)集中培訓
我公司將組織用戶維護操作人員進行高級技術培訓,培訓的內(nèi)容除現(xiàn)場培訓內(nèi)容外,還包括組裝、測試、整套控制電路圖的詳細剖析其它內(nèi)容,重點掌握UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)的原理和結(jié)構,熟悉內(nèi)部線路板,能精確操作面板,并能排除簡單故障。
3)培訓內(nèi)容:
(1)理論培訓:通過理論知識的培訓,使用戶維護操作人員能夠了解UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)的原理和工作特性,為進一步的操作培訓和維護培訓打下基礎。培訓的主要項目有:
■UPS電源介紹
■產(chǎn)品框圖講解
■整流器講解
■逆變器講解
■充電部分講解
■靜態(tài)開關部分講解
■旁路及維修部分講解
■主控制板講解
■并機原理講解
■通信接口講解
■網(wǎng)絡監(jiān)控軟件講解
(2)操作培訓:通過實際操作的訓練,讓用戶維護操作人員熟練掌握操作UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)和相關配電的操作,使受訓人員能在日常和緊急情況能熟練、準確地對UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)實施有效的操作。培訓的主要項目有:
■開、關機操作
■旁路轉(zhuǎn)換操作
■維修開關操作
■配電基礎知識
■電工基礎知識
■系統(tǒng)參數(shù)設置
(3)維護培訓:通過理論知識的學習和實際操作的訓練,使用戶維護操作人員能熟練掌握UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)和相關配電系統(tǒng)的原理和工作方式,從而能熟練地對UPS電源系統(tǒng)軟硬件(設備)、免維護蓄電池和相關配電系統(tǒng)進行日常維護和檢修;在緊急情況下能進行必要的搶修操作。培訓的主要項目有:
■常見故障排除
■儀器儀表使用
■易損配件更換
■電池日常維護
■故障應急處理
4)培訓時間:
具體培訓時間與用戶商定,或應用戶要求,按用戶指定時間進行培訓。
5)培訓材料:
■《UPS技術資料》
■《用戶使用手冊》
■《用戶維修手冊》
■《主要電路圖》
■《網(wǎng)絡監(jiān)控軟件》
6)培訓設施:
理論培訓采用多媒體和實物選擇性進行形象教學,使接受培訓的人員能快速、準確地掌握受訓內(nèi)容。
7)培訓評估:
培訓過程中,將對每階段的培訓進行考核并記錄歸檔,同時希望用戶配合將維護操作人員的培訓成績與績效掛鉤,對合格者頒發(fā)培訓合格證書,對不合格者將特別安排重點培訓。同時根據(jù)考核結(jié)果,實時改善教學內(nèi)容,務求使維護操作人員能熟練掌握培訓規(guī)定內(nèi)容。
5、服務網(wǎng)絡
公司在國內(nèi)設有30余個辦事處,在印度、俄羅斯設有海外2個辦事處,設有完善的客戶服務中心,能夠快速提供良好的售后服務,全球營銷服務網(wǎng)絡立體覆蓋、快速響應。
6、聯(lián)系方式:
全國服務熱線:4006170118
地 址:北京市朝陽區(qū)芍藥居北里101號世奧國際中心B座901
郵 編:100029
技術支持:
電 話:0755-27639970、27639971
7×24小時:13823687117
傳 真:0755-27639972
聯(lián)系人:陳先生
E-mail:tech@powerstarups.com
客服支持:
電 話:0755-27639970、27639971
傳 真:0755-27639972
聯(lián)系人:王小姐
E-mail:service@powerstarups.com